電話銷售如何開場白?
當(dāng)我們主動(dòng)打電話給陌生客戶，也就是首次電話銷售，我們的目的是讓這個(gè)客戶能購買我們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)或者是通過這個(gè)電話讓客戶對(duì)我們的公司、產(chǎn)品有一個(gè)認(rèn)識(shí)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)鼐芙^。怎么辦？
首先，我們對(duì)內(nèi)容來做一個(gè)認(rèn)識(shí)，一般來說，電話營銷的開場內(nèi)容包括：

回復(fù)1：電話銷售開場白1、客戶資料的確認(rèn)（即：核實(shí)對(duì)方的姓名等相關(guān)內(nèi)容）
2、介紹公司和自己
3、說明打電話的原因
其次，和客戶的交流中文字的內(nèi)容占15％、聲音55％、精神面貌面部表情肢體動(dòng)作30％ 。電話銷售是一種信息的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移，信息：產(chǎn)品、公司、自己、客戶;情緒：對(duì)客戶的服務(wù)的情緒、對(duì)自己的工作的情緒。
目前而很電話銷售開場白介紹的是當(dāng)自已知道客戶關(guān)鍵人的信息資料時(shí)如何打電話，實(shí)際當(dāng)中有很多時(shí)候很多客戶的信息資料是不全的，只知道這這家企業(yè)是我們的目標(biāo)客戶，而手中并沒有相關(guān)人的資料，這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？
因此，我把電話銷售開場白分為二種：知道客戶相關(guān)人資料的情況下，不知道客戶相關(guān)人資料的情況下。
一、知道客戶相關(guān)人資料的情況下
<一>、請(qǐng)求幫忙法
如: 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！
客 戶： 請(qǐng)說！
一般情況下，在剛開始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。
<二>、第三者介紹法
如: 電話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？
客 戶： 是的。
電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的，前幾天我們剛通了一個(gè)電話，在電話中他說您是一個(gè)非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。
客 戶： 客氣了。
電話銷售人員：實(shí)際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績提高了20%，在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。
通過“第三者”這個(gè)“橋梁”過渡后，更容易打開話題。因?yàn)橛?ldquo;朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會(huì)無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系。
<三>、從眾心理法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂成一片。 把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”也可以叫做從眾心理，它是指通過提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。
如: 電話銷售人員：您好，王先生，我是××公司的××，我們是專業(yè)從事**產(chǎn)品銷售的，我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳?*公司（行業(yè)比較出名的企業(yè)）在使用我們的產(chǎn)品，想請(qǐng)教一下貴公司在使用哪個(gè)牌子的產(chǎn)品？……
電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候，這時(shí)“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí)，來刺激客戶的購買欲望。
<四>、激起興趣法
這種方法在開場白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的，具體參看以下案例。
如: 約翰•沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員”稱號(hào)。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開場白如下：
約翰•沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對(duì)做學(xué)問的人有一句妙語，他把做學(xué)問的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動(dòng)物。
第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家；
第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會(huì)使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問家；
第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。
教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學(xué)問家呢？”
這一番問話，使對(duì)方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。

回復(fù)者：匿名 2010-06-09 13:59:40

回復(fù)2：電話銷售開場白<五>、巧借“東風(fēng)”法
三國時(shí)，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。
如: 冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時(shí)，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費(fèi)的，她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識(shí)到這張卡能給對(duì)方帶來哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛好她手里有一份從成都機(jī)場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。
電話銷售人員：您好，請(qǐng)問是李經(jīng)理嗎？
客戶：是的，什么事？
電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來的支持，謝謝您！
客戶：這沒什么！
電話銷售人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特贈(zèng)送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請(qǐng)問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……？我們會(huì)盡快給您郵寄過來的。
二、不知道客戶相關(guān)人資料的情況下，我們不可能拿起電話就會(huì)找到拍板人，手頭上也沒有所需的資料，只有越過對(duì)方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人的重重關(guān)卡，才會(huì)獲得與拍板人接觸的機(jī)會(huì)。
為什么說是重重障礙呢？因?yàn)橐恍┕�司和單位，在�?jīng)歷了各色推銷電話的狂轟亂炸后，產(chǎn)生習(xí)慣性反感和過敏的條件反射。只要聽出是推銷電話，他們會(huì)本能地拒絕，或推脫、或敷衍，或立即掛掉。甚至有些公司，則采取專門措施，培訓(xùn)專職接線員，對(duì)電話進(jìn)行過濾。
缺乏經(jīng)驗(yàn)、技巧的業(yè)務(wù)員，在這樣的情勢下，拿起電話就注定面對(duì)著滿是障礙的開始。結(jié)果是為了找到拍板人，卻連門也摸不到。
技巧之一：以禮貌贏得接線人的接納。
[案例]
“喂？”
“我是百樂電腦商貿(mào)有限公司的，我公司有一種微電腦數(shù)位控制的全穩(wěn)壓不停電220伏交流電源系統(tǒng)，是專為網(wǎng)站系統(tǒng)和精密電子儀器用戶設(shè)計(jì)的。請(qǐng)問你們是‘世紀(jì)經(jīng)典’公司嗎，我找一下你們老總
“打錯(cuò)了
“錯(cuò)了！?”
“嘟——嘟——嘟” （接線人已經(jīng)掛掉電話。>
[分析]
這是令人困惑的結(jié)果，原因在哪里呢？這就是我們要說的問題—打招呼。在這個(gè)例子里，業(yè)務(wù)人員一開口就是冗長的句式，沒有起碼的招呼、寒暄，術(shù)語多多，令對(duì)方摸不著頭腦，不知所云。只顧自己說得痛快，不顧接線人的反應(yīng)。這樣不僅導(dǎo)致接線人對(duì)你的第一印象不佳，還會(huì)給人一種騷擾電話的感覺。大大咧咧的上來就找老總，更會(huì)令接線人反感：你以為你是誰呀？
是不是可以這樣說：您好，我是百樂電腦，有個(gè)樣品介紹單，我們給總經(jīng)理發(fā)個(gè)E-mail，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。
簡稱的自我介紹，聽上去要親切得多；很好的試探，給雙方都留有談話的余地，禮貌地回避了令人反感的羅嗦話。因?yàn)榍宄�明了，順情合理，你就很容易得到接線人的認(rèn)可！
技巧之二：把程式化語句整理成令人感興趣的話語。
“喂？
“喂，您好，我是世紀(jì)廣告公司的，請(qǐng)問我可以找貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品廣告的人談?wù)剢?
“你要哪？
“我要金太陽數(shù)碼公司
“找誰
“找你們業(yè)務(wù)主管
“不在
“請(qǐng)問。。。。。。
“嘟嘟嘟”
一般來說，這樣打電話的開場白也很普遍，但在業(yè)務(wù)電話里，卻是很老套的，而且還用了—“請(qǐng)問我可以找貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品廣告的人談?wù)剢幔?rdquo;—— 專業(yè)上忌諱的暗含否定意味的提問方式，讓人一聽就知道是貿(mào)然打來的推銷電話。
程式化的、缺乏專業(yè)水準(zhǔn)的語言方式，是業(yè)務(wù)人員難以克服的通病。接線人一聽到這樣的開場白，就會(huì)不問青紅皂白地一律掛斷電話。
換個(gè)方式說，效果要好得多：您好，我是世紀(jì)廣告公司，有一個(gè)買1000送500的廣告，各單位領(lǐng)導(dǎo)都想了解一下這個(gè)行動(dòng)的細(xì)節(jié)，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。
用好奇心鉤起對(duì)方的興趣！
技巧之三：當(dāng)總機(jī)說“不……”時(shí)，不妨轉(zhuǎn)向其他部門。
當(dāng)你在有經(jīng)驗(yàn)的總機(jī)那里不能有所作為的時(shí)候，你必須轉(zhuǎn)換一下方法。
總機(jī)不靈，你就把電話打到其他的科室，比如銷售科，銷售科不靈就找會(huì)計(jì)科，會(huì)計(jì)科不靈就轉(zhuǎn)供應(yīng)科……
一般，這些部門不會(huì)有總機(jī)那樣的經(jīng)驗(yàn)，他們對(duì)來電不會(huì)過多地篩選，你很容易得到要找的信息。
技巧之四：利用既成事實(shí)，解除第二障礙人的戒心
大多數(shù)情況下，我們要找的拍板人都有秘書、助理或者辦公室主任等擋在他們的前面。他們跟其他的接線人一樣，幾乎都知道一個(gè)不成文的指令：推掉那些貿(mào)然打來的電話。這是第二重障礙，也是最后的障礙。
有一點(diǎn)，一旦我們獲得了拍板人的姓名，則因難的程度就降低很多了。當(dāng)從我們口中吐出拍板人的姓名時(shí)，我們就在向第二障礙的接線人暗示，我們知道他。對(duì)方的防線就會(huì)變得很弱。
1) “喂，我是上行廣告的李名，張總能聽一下電話嗎？”
　這是一種熟悉的口氣，讓接線人推斷你與拍板人很熟，像是一個(gè)朋友之間的電話，雙方會(huì)高興的談一會(huì)兒，甚至于，接線人會(huì)感覺是拍板人讓你打來的。
2) “喂，我是上行廣告的李名，我知道張總很忙，你跟他說只占用二分鐘時(shí)間，我想跟張總談?wù)勎覀兊男聵I(yè)務(wù)。”
這也是暗示熟悉的關(guān)系，同時(shí)，暗示這個(gè)電話很短，不至于遭到拍板人很大的反感
如果你在前一關(guān)不能得到拍板人的姓名，那么可以轉(zhuǎn)而攻其次，即爭取得到秘書或者助理或者辦公室主任這些第二障礙人的姓名。然后再往拍板人辦公室轉(zhuǎn)：
3) “喂，王秘書嗎？我是上行廣告的，以前我們沒見過面，但我可知道你。我姓李。張總在嗎？我找他接一下電話。”
這是心理學(xué)上的暗示操縱。也就是說，發(fā)掘出平時(shí)被忽略的人和事，會(huì)給當(dāng)事人強(qiáng)烈的印象。秘書聽?wèi)T了大多的來訪者不稱呼自已的姓名，直接要求把電話轉(zhuǎn)給拍板人，這樣的來訪者讓秘書一類的接線人麻木待之。這時(shí)，一旦你稱呼了他的姓名，就會(huì)使之感到一種新鮮、貼近的氣氛，防范意識(shí)也就瞬間被分散了
4)“喂，王新嗎？您好王秘書，我是上行廣告的李名。我和你們總經(jīng)理在一個(gè)會(huì)上見過面，他對(duì)我們近期開展的一個(gè)新業(yè)務(wù)很有興趣，所以我想找個(gè)時(shí)間和總經(jīng)理談一談或者聚一聚。”
如果這個(gè)方法走通了，你將省去和拍板人在電話里再定時(shí)間的麻煩，秘書會(huì)為你安排一個(gè)合適的拜訪時(shí)間。
向第二類接線人暗示，這個(gè)電話是應(yīng)邀打來的。也就是在你的陳述里道出一個(gè)第三者。暗示這個(gè)電話是第三者建議打的。這需要打電話之前，搞到對(duì)方的一些資料，比如拍板人的朋友姓名、親戚姓名，或者是公司董事一類人的姓名。如果能找到拍板人掛靠的一些社會(huì)組織，比如書法協(xié)會(huì)、助殘會(huì)、筆友會(huì)等等，那就更好，你可以打著這些組織的旗號(hào)，向第二接線人暗示，是這類組織里的人介紹你打的電話，事情會(huì)容易得多。
5) “喂，你好，王秘書，我是上行廣告的李名。報(bào)社的一位朋友告訴我，你們老總對(duì)我們一項(xiàng)新業(yè)務(wù)比較有興趣，我想約個(gè)時(shí)間和老總談?wù)劇?
可以用這個(gè)方法爭取秘書，讓他給你安排一個(gè)時(shí)間使你與老總交談
技巧之五：提供便利的回答方式，引導(dǎo)接線人說“行”。
在繞障礙的時(shí)候，有些業(yè)務(wù)人員不知道如何誘導(dǎo)接線人。
比如：“請(qǐng)問銷售科的電話您知道不知道？“或者是：“我可不可以找一下你們的經(jīng)理？”能不能用這樣的語氣或提問的方式呢？不可以的，實(shí)踐告訴我們，它沒有引導(dǎo)性。
我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，不要用這種問法。應(yīng)該說：“您知道銷售科的電話吧，我記一下。”引導(dǎo)他默認(rèn)“是”，然后告訴你。
或者，“麻煩您，請(qǐng)你找一下經(jīng)理好嗎？謝謝你。”引導(dǎo)他默認(rèn)“好”，然后告訴你。
對(duì)比下面兩句話：
“這個(gè)星期再吸收5個(gè)會(huì)員，行不行？”
“這個(gè)星期再吸收5個(gè)會(huì)員，有沒有信心？”
很明顯，后一種問法更能誘導(dǎo)出肯定的回答！
所以選擇語氣時(shí)，要學(xué)會(huì)把你的接線人向一個(gè)正確的方向引導(dǎo)。就是說，只有給接線人一個(gè)很便利的回答方式，你才能得到你想要的肯定的回答。不要去誘導(dǎo)接線人說“不行”、“不可以”、“沒有時(shí)間”……如果你拿起電話對(duì)接線人說，“銷售科的電話你可能不知道吧？”他肯定會(huì)說，“恩，不知道。”那你還怎么繞障礙呢？
技巧之六：適時(shí)沉默，以憑借歧氣勢突破防線。
有些老業(yè)務(wù)員認(rèn)為，在繞障礙的階段，不一定對(duì)所有的接線人都要謙和有加。
一方面，長時(shí)間保持一種中性和誠懇的語調(diào)打電話，有些人會(huì)煩透了，這本身就影響業(yè)務(wù)員的狀態(tài)。另一方面，溫和的口氣有時(shí)會(huì)助長接線人自以為是的脾氣，反倒增加了障礙。還有一種情況，你電話打過去后感覺到接線人心不在焉、愛理不理，這個(gè)時(shí)候給對(duì)方適當(dāng)?shù)膲毫κ潜匾�的。所以，一些推銷員在打招呼之初，就設(shè)法在氣勢上占上風(fēng)。這有其實(shí)用之處，并且有時(shí)也相當(dāng)奏效。
研究表明，見面打招呼時(shí)，靠近到幾乎接觸對(duì)方身體時(shí)才要求握手，就會(huì)給對(duì)方以心理上的壓力，同時(shí)也夸大了自已的氣勢。
一些業(yè)務(wù)員在電話“握手”時(shí)，就效彷這種方法。一般是這么做的：“宏達(dá)公司嗎？”（對(duì)方答：“對(duì)，哪里？”）說到這，業(yè)務(wù)員開始有意沉默。接著就會(huì)聽到話筒中，漸漸地，對(duì)方的呼吸開始加重。這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的沉默使接線人產(chǎn)生了奇妙的心理負(fù)擔(dān)。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，隨著接線人心理負(fù)擔(dān)的加重，大約在五六秒后，他會(huì)主動(dòng)貿(mào)詢問，詢問了你就只好回答。但如此一來就在氣勢上差了截，所以業(yè)務(wù)員必須相反地，在他問話之前開口。這樣一是可以回避多方面的不利狀況，二是借助氣勢上的優(yōu)勢直接地詢問。結(jié)果是，對(duì)方往往更重視你一些。
比較下面兩組對(duì)話。
a)“宏達(dá)嗎？”
“對(duì)，哪里？”
。。。。。。（沉默）
。。。。。。
“你好，我姓孫，興隆工貿(mào)，前天我和科里約過時(shí)間，請(qǐng)您讓供應(yīng)部的經(jīng)理接電話。”
b)“害達(dá)嗎？”
“對(duì)，哪里？”
“你好，我姓孫，興隆工貿(mào)的，前天和科里約過時(shí)間，請(qǐng)您讓供應(yīng)部的經(jīng)理接電話。”
顯然，前一種顯得更加有來頭，會(huì)給接線人一種不容懷疑、不好招惹的氣勢。
有趣的是，為了調(diào)研一番，我們曾經(jīng)讓不知底細(xì)的公司職員接過這樣的電話。然后問這位接線人，“在對(duì)方沉默的時(shí)候，你以為他在做什么？”他的回答令人驚奇：“我聽到一些紙響，以為他正在整理業(yè)務(wù)材料”，“是什么材料呢？”我們問，“在他說完要找經(jīng)理接電話后，我感覺那是一些需要和經(jīng)理交談的材料。”“和經(jīng)理交談的材料？”“是的，我想那是一些經(jīng)理要的，或是一些他準(zhǔn)備報(bào)告給經(jīng)理或是要和經(jīng)理討價(jià)還價(jià)的一些材料。”
打招呼是交際中的一個(gè)重點(diǎn)。業(yè)務(wù)員可以嘗試在電話“握手”時(shí)給自已保持心理上的優(yōu)勢，以期事情能夠順利進(jìn)行。
在你打膩了中性和溫和的電話時(shí)，不妨試試這種很刺激的打法。
技巧之七：誤導(dǎo)接線人，封殺過多的提問。
誰也不想給別人遲鈍、落后或孤陋寡聞的印象，誰都愿意別人當(dāng)自己是聰明人。所以，如果說接線人不懂、不知道，那就會(huì)在引起對(duì)方本能的強(qiáng)烈的抗拒。如果說接線人這么聰明難道不知道，難道不懂？對(duì)方絕對(duì)會(huì)接受下來。
看一組對(duì)話：
“你好，我是企業(yè)家報(bào)社的編輯，有一些內(nèi)部消息我們要跟你們的老總核實(shí)一下，您知道老總的電話吧，我記一下。
“你把情況說一下，然后我向老總匯報(bào)一下
“這個(gè)事情難道你不知道嗎？您經(jīng)常在老總身邊，應(yīng)該比別人了解情況嘛。好吧，請(qǐng)你告訴我老總的電話，我親自和他談一談。
與其他的技巧不同的是，這里用了一句，“這個(gè)事情難道你不知道嗎？您經(jīng)常在老總身邊，應(yīng)該比別人了解情況嘛。”
用“你也知道”這種開場白說話，其實(shí)是話里的迷藥。一般人聽后都會(huì)提高注意力。這樣的開頭語，有一種將彼此拉近的力量，它暗示著共識(shí)、分享、尊重等善意。但反過來說，這樣的開場白，往往會(huì)誤導(dǎo)聽眾，使人一不小心就把自己不知道的事情也當(dāng)作自己知道的了。這就是錯(cuò)誤前提暗示。
所以，“你也知道”這種開場白，有誤導(dǎo)聽者思慮，封殺過多提問的功效